Geschäftliche E-Mails: so kommunizieren Sie richtig

E-Mails: Fluch und Genialität vereint! Gab es ein Leben vor dem email? Ich kann mich dunkel daran erinnern. Wir hatten Umläufe. Umläufe, die immer nur bis zu einem gekommen sind, der keine Zeit hatte, den Umlauf zu lesen, aber den guten Vorsatz, es doch noch zu tun. Und so lag der Umlauf dann auf dessen Schreibtisch, ward vergessen oder wild gesucht. Aktuell war er immer nur für die ersten auf der Liste.

Der Betreff

Leider etwas, das viele nicht als das nutzen, was es ist: eine Information, die dem Empfänger (und dem Absender!) auf den ersten Blick mitteilt, worum es in dem email geht. So kann ich schon im Vorfeld, ohne alles zu lesen, feststellen, wie wichtig diese Nachricht ist, und sie entsprechend ihrer Priorität behandeln. Und, ebenso wichtig, ich finde diese Nachricht auch später wieder, wenn ich sie suche.

Ich habe unzählige Nachrichten bekommen, wo im Betreff sinnvolle Angaben standen, wie:

  • ein mail von mir (ach was?)
  • bitte lesen (echt wahr?)
  • Projekt (Himmelherrgott!)

Der Betreff soll kurz und knackig den Gegenstand des Mails verraten. Statt Projekt sollte dann da stehen „Kundennewsletter/erster Entwurf“ oder „neue Mediadaten Internet“.

Der Inhalt

Kommen Sie auf den Punkt! Labern Sie nicht endlos herum. Der Empfänger hat seine Zeit erstens nicht gestohlen und möchte zweitens schnell und effektiv mit den Informationen oder mit Ihrer Frage weiterarbeiten. Dazu muß er aber in der Lage sein, Ihr Anliegen überhaupt zu erfassen.

Die Prioriäten

Mailprogramme bieten in der Regel auch die Möglichkeit der Priorisierung. Da sieht man dann neben der Nachricht zum Beispiel ein rotes Ausrufezeichen, das Dringlichkeit signalisiert oder einen Pfeil nach unten, der low priority bedeutet.

Diese Priorisierung ist ein wunderbares Mittel für Absender und Empfänger. Der Absender stellt sicher, daß die Dringlichkeit seines Mails deutlich ist, und gibt dem Empfänger gleich von vornherein die richtigen Signale. Manchmal wird im Berufsleben eine Frage gestellt, aber keine Deadline gegeben, bis wann die Antwort da sein soll. Plötzlich steht der Kollege in der Tür und beschwert sich, daß er schon lange auf die Antwort wartet. Haben Sie Respekt davor, daß Ihr Kollege auch tief in seiner Arbeit steckt. Sie müssen ihm schon signalisieren, zu wann Sie etwas brauchen.

Dummerweise werden auch die Prioriäten missbraucht oder nicht gebraucht.

Angefangen bei denen, die überall ständig alles dringend machen, bis hin zu denen, die einfach gern ihre Mails mit einem roten Ausrufezeichen versehen, weil es ihnen gefällt.

Gibt es bei Ihnen auch die sogenannten „Kuchen-in-der-Küche-Mails“? Das sind diejenigen, die sehr kurzlebig sind und nur jedem Mitarbeiter erzählen, daß es Kuchen oder Schokolade oder Eis in der Küche gibt, meist weil jemand Geburtstag hat.

Oder die EintagsMails, die sich auf ein Meeting beziehen, das nur für heute Gültigkeit hat?

Wir haben in unserer alten Firma eine gute Regelung eingeführt: Alle EintagsMails werden immer mit einer low priority versehen. Der Vorteil ist, daß jeder Urlauber, wenn er zurückkommt, alle low priorities löschen kann, ohne sie zu lesen.

Sofern häufig solche Eintagsfliegen verschickt werden, lohnt sich dieser Vorschlag sicher auch für Sie!

cc-Empfänger

Der Empfänger und der Kopie-Empfänger. Ebenfalls eine gute Sache, gleich die relevanten Leute mit einzubeziehen. Aber auch hier ist vielen die Regel nicht klar:

Der Empfänger ist der, der im Zweifelsfall (je nach Inhalt des Mails) etwas zu tun hat.

Der Kopie-Empfänger wird nur informiert.

Wenn dies nicht eingehalten wird, führt das manchmal zu Verwirrung oder macht Rücksprache erforderlich, ob der Kopie-Empfänger etwas tun soll oder nicht. Oder, noch schlimmer, es führt dazu, daß die gestellten Fragen einfach vom Kopie-Empfänger bearbeitet werden und am Schluß zwei Leute die gleiche Arbeit gemacht haben.

Klären Sie die Vorgehensweise in Ihrem Unternehmen ab. Machen Sie einige Regeln klar, Sie vermeiden damit Zeitverschwendung!

Mails weiterleiten

Es macht Sinn und ist easy, ein mail mit bestimmten Fragen an eine andere, z. B. kompetentere Person weiterzuleiten. Aber achten Sie bitte auf den Inhalt.

Es gibt Mails, die was Wortwahl und Stil betrifft, nur für Ihre Augen gedacht sind. Seien Sie sensibel in dieser Hinsicht, formulieren Sie um und geben den Inhalt sinngemäß weiter. Wenn nur ein Aspekt des eMails relevant für eine dritte Person ist, schneiden Sie den betreffenden Absatz aus und leiten nur diesen weiter.

Sofern eine Frage oder ein Anliegen an Sie gerichtet wurde, aber der Wortlaut ganz offensichtlich nur für Sie bestimmt war, sollten Sie das mail niemals 1:1 weiterleiten.

Ein Beispiel:

Eine Abteilungsleiterkollegin kann Ihnen eine wichtige Information nicht geben, weil sie seit zwei Wochen auf einen Report wartet, den ihr nur die Computerabteilung erstellen kann. Diese Kollegin schickt Ihnen auf Ihre Erinnerung hin folgendes mail:

„Die Computerleute haben ganz offensichtlich andere Prioritäten. Ich weiß nicht, was die den ganzen Tag tun. Ich hätte Dir gerne die Informationen gegeben – aber die bewegen ihren Hintern nicht.“

Dieses mail ist definitiv nicht so für die Augen der Computer-Abteilung bestimmt.

Natürlich sollten Sie auch das offensichtlich bestehende Problem mit den Computerleuten beseitigen. Aber es ist sicher nicht vorteilhaft, das mail ungefiltert und wörtlich weiterzuleiten.

(In diese Kategorie zählt beim Telefonieren übrigens auch das „auf-Lautsprecher-stellen“: Sagen Sie immer, wenn Sie auf Lautsprecher stellen, bzw. fragen Sie, ob das okay ist. Jemanden in dem Glauben zu lassen, daß Sie 1:1 telefonieren und dann die Welt mithören zu lassen, ist keine Art!)

Das Layout

Es gibt Leute, die ihre Mails völlig leserunfreundlich gestalten. Da wird dann ohne Punkte und Komma, ohne Absätze hintereinander weggeschrieben. Furchtbar!

Bitte! Sie haben keine Platznot.

Wenn Sie wirklich einen Riesen-Sermon verschicken, machen Sie Zwischen-Überschriften. Und machen Sie bitte vor allen Dingen klar und deutlich, wenn es etwas zu tun gibt und bis wann.

Nicht selten gehen Fragen oder Deadlines in einem Wortwald unter.

Die Anlagen

Auch Anlagen gebührt der eine oder andere Gedanke:

ausdruckbar

Bitte formatieren Sie Ihr Dokument, das Sie anhängen, so, daß der Empfänger es sofort ausdrucken kann, ohne neu zu formatieren. Ich habe so häufig Word- und Excel-Dokumente bekommen, an denen 10 leere Seiten dranhingen bzw. wo auf dem Ausdruck dann nur die Hälfte zu sehen war, weil die Seite nicht richtig für den Druck formatiert war.

Anlagengröße

Besonders wenn Sie Anlagen außerhalb des Unternehmens verschicken: achten Sie bitte auf die Größe. Vielleicht kennen Sie es aus eigener Erfahrung wie das ist, wenn der Download eines Dokumentes fünf bis zehn Minuten in Anspruch nimmt und der Inhalt sich am Ende ärgerlicherweise als Unsinn herausstellt, den man überhaupt nicht wollte.

Verstopfen Sie anderer Leute Briefkasten, auch wenn es der elektronische ist, nicht mit Müll.

Viren

Prüfen Sie Dateien, die Sie bekommen und senden, immer auf Viren!

Noch immer hat sich nicht bei jedem rumgesprochen, daß es nicht sinnvoll ist, einen tollen Bildschirmschoner mit unbekannter Herkunft in der ganzen Firma zu verbreiten. Abgesehen davon, daß es die Gefahr von Viren gibt, ist es schlicht und ergreifend ein Unding, wenn alle Mitarbeiter irgendwelche Software am Firmencomputer installieren und eventuell andere Programme und Funktionsweisen beeinträchtigen (unabsichtlich oder nicht).

Serienbriefe

Serienbriefe sind ätzend, nicht nur in ihrem snail mail-Postkasten. Brechen Sie diese unsäglichen Ketten bitte. Leute, die viel mit mail arbeiten, brauchen als allerletztes noch Dutzende von Kettenbriefen, die weit weniger witzig sind, als der Absender vermutet.

Wenn Sie diese Kommunikationsmittel-Etikette beherzigen, tragen Sie in maßgeblicher Weise dazu bei, die Arbeit in Ihrem Unternehmen effizienter zu machen. Sie dienen anderen als Vorbild und stechen in positiver Weise hervor. Achten Sie auch auf solche vermeintlichen Kleinigkeiten, sich zu profilieren. Zumal, wenn es welche sind, von denen jeder profitiert! Dank Ihnen!