Die Mechanismen der Märkte sind schon ein seltsames Konstrukt !?!
Als potentieller Kunde werde ich ausgeforscht, es werden
-auch durch mein Zutun- Nutzerprofile von mir erschaffen und
sogenannnte Kundeninformationen gesammelt.
Die aktive Integration meiner Kundenwünsche in Produktion und Produkte,
Dienstleistungen ist allerdings so selten anzutreffen, wie Meteoriteneinschläge auf der Erde.
Sicherlich, es gibt Verbraucherzentralen, Meinungsportale, Kummerkästen,
selbst ein Verbraucherschutzamt soll eingerichtet werden - ich kann mich
heute schon per Post, per Telefon, per Mail oder Kontaktformular, per SMS,
per CallCenter beschweren, bzw. Wünsche äußern.
Es gibt TV-Formate, die mit öffentlichem Druck versuchen,
Abhilfe bei allzu schlechter Dienstleistungsmentalität zu schaffen:
.... "Mit mir nicht", "Ein Fall für Escher",
....
aber ...
... fließen diese Meldungen eigentlich gar nicht in die Speicherung
meiner Kundeninformationen mit ein? Oder, wenn doch, dann nur in die Abteilung:
Achtung, nörgelnder Kunde ->> bitte vollends vergraulen ???
Der Beruf des Verkäufers ist nicht so hoch angesehen, wie der des
Marketingfachmannes. Auch firmenintern ist es häufig sehr schwer für
die etlichen sehr guten Verkäufer, akute Kundenbedürfnisse weiterzuleiten:
"es ist, als ob du in eine riesige Halle hineinschreist und als einzige
Reaktion dein eigenes Echo erhältst", (Quelle d. Red. bekannt)
... woran liegt es nur, dass mir als Kunde so wenig Vertrauen entgegengebracht
wird? Warum wird mehr Geld in CRM -Techniken investiert als in Systeme,
in deren Mittelpunkt meine Kundenwünsche stehen. Warum werden die
Informationen aus "vorderster Front" firmenintern so wenig ausgewertet?
Natürlich - oftmals bleibe ich als Verbraucher aus Bequemlichkeit
beim Anbieter und sage mir: "woanders ist es eben auch nicht besser, kann
ich gleich hier bleiben". Auch fahre ich als Verbraucher ab auf Schnäppchen,
Sonderangebote, vergleiche Preise, liebe Gewinnspiele und kostenlose Angebote.
Ebenso kapituliere ich zielgerecht vor der Verwirrtaktik der Telefon-
und Handytarife und schnappe mir schlußendlich doch das mit den oberflächlich
günstigsten Angebot anstatt mich stundenlang hinzusetzen und Aufstellungen
zu generieren, wann wer wo am günstigsten bei guter Technik ist.
Ja ich reagiere so, wie in den schlimmsten Alpträumen der Verbraucherschützer
und den himmlischsten Träumen der Marketinggurus: emotional, mit letztendlich
80%igen Kaufentscheidungen aus dem Bauch heraus am PoP - Point of Presence,
leicht verführbar, völlig überfordert vom Angebot.
Doch steht mir als Verbraucher auch der Sinn nach Unternehmen wie Lands
End und ... letztendlich auch nach transparenteren Lebensmittelerzeugnissen,
auch wenn diese mehr kosten.
Auf jeden Fall steht mir der Sinn nicht nach CRM, ERP, TQM², Customer
Value und wie die Methoden zur Kundenbefriedigung alle heißen,
... wenn mir als Ergebnis doch wieder kein Vertrauen als Verbraucher
entgegengebracht wird
... und ich den Anbietern auch kein Vertrauen mehr entgegenbringen
kann.
Einfach nur ernst genommen werden möchte ich als Käufer der
Produkte und Dienstleistungen. Nicht nur lächerlich auffallen möchte
ich, wenn ich aus Unwissenheit wieder einmal "dumme" Fragen gestellt habe
(siehe beispielsweise der DAU (dümmster anzunehmender User) an der
Support-Hotline: nur weil die Technik noch nicht in der Lage ist, real
benutzerfreundliche Hardware & Software herzustellen, bin ich noch
lange kein DAU). Nun nützt es aber nichts, aus DAU'S* die DAE's (dümmster
anzunehmender Entwickler) zu machen. Letztendlich möchte ich als Verbraucher
ja das Produkt kaufen und der Anbieter will verkaufen. So sollten wir uns
lieber in der Mitte treffen.
So möchte ich als Verbraucher für ein reales One-to-One-Marketing
plädieren. Riesige Potentiale einer zukunftsträchtigen und v.a.
partnerschaftlichen Zusammenarbeit stecken in dem Begriff One-to-One: Kunde-zu-Verkäufer-zu-Kunde
als gleichberechtigte Partner in einem System, in dem zwar weder Kunde
noch Verkäufer absolut perfekt sind, aber sich durch gegenseitigen
Respekt das Leben doch erheblich erleichtern können.
Wenn das Gesamtbild stimmig ist und meine jeweiligen Bedürfnisse
als Verbraucher befriedigt werden, läßt sich der Erfolg nicht
aufhalten:
Aldi kann sich auch ohne Werbemillionen erfolgreich am Markt positionieren:
die Bedürfnisse nach preiswerter Qualität in Verbindung mit meist
freundlichem, kompetentem und schnellem Personal sind in diesem Marktsegment
höher einzustufen, als der Einsatz verkaufspsychologischer Instrumente.
Die Tatsache, dass per Mundwerbung und Werbezettel ein PC im unteren Preissegment
angeboten wurde, der über sehr gute Qualität und "Auspack-losgehts-Funktion"
verfügte, machte Aldi mit zum größten PC-Anbieter in Deutschland.
McDonalds widerum besticht wahrlich nicht durch Dumpingangebote. Dennoch
befriedigt ein Besuch Bedürfnisse (schnell und bequem, sehr umstritten,
aber dennoch: der Geschmack übt Reize aus)