Der Online-Kundenkontakt wird, zumindest in naher Zukunft, nicht
die Qualität des persönlichen Kundenkontakts erreichen können.
Im persönlichen Verkaufsgespräch ist der Kundenbindungsgrad
von Qualität der Produkte, vom Preis und von der Beratung
abhängig.
Diese Qualität lässt sich ganz einfach noch nicht auf das
Internet übertragen, denn Online One-to-One Marketing ist in erster
Linie Datenbank-Marketing, doch beim Datenbank-Aufbau sind die Kundendaten
offensichtlich immer noch wichtiger als die Kundenbedürfnisse.
Der Bäcker fragt uns ja auch nicht nach unserem Einkommen und wieviel
Geld wir für Hobbies auszugeben bereit sind. Er fragt uns höchstens
wie die Brötchen geschmeckt haben und darüber freuen wir uns.
Doch zurück zum Online-Handel: Eins der wichtigsten Kundenbedürfnisse
ist das Vertrauen in die fachliche Beratung. Hier bietet das Internet,
theoretisch, die optimalen Voraussetzungen für den perfekten Verkäufer.
Leider bedeutet One-to-One Marketing im Internet noch immer nichts anderes
als "Massenabfertigung" ("One-to-Many Marketing") von Online-Kunden.
Aufgrund von Nutzerprofilen werden Produktangebote ausgespuckt,
anstatt den Kunden näher nach seinen Wünschen zu befragen und
ihm ein angemesseneres Angebot zu machen.
Hierzu kann der virtuelle Verkäufer (durch Wissensdatenbanken
generierter, lernfähiger Verkäufer) eingesetzt werden.
Ein wünschenswertes Beispiel:
Kundenfrage: "Mit welchem Handy-Tarif komme ich zur Zeit am besten weg?"
Diese saloppe Frage ist Anfangspunkt eines Dialogs zwischen Mensch und
Maschine. Nachdem für den Kauf relevante Wünsche und Eigenschaften
abgefragt wurden, erhält der Kunde (Nutzer) das für ihn beste
Angebot.
One-to-one marketing at its best? Womöglich....
