"Wir können alles, was wir wollen.
Jeder hat unendlich viele Quellen des Mutes,
der Größe,
der Leidenschaft.
Und doch sind wir manchmal aus Furcht wie paralysiert.
Haben Angst vor dem Leben. Angst davor, einfach
nur Mensch
zu sein.
Ich weiß, v.a. seit meinem Unfall, was
es heißt, ein Mensch
zu sein. Sie müssen sich nicht extra
den Hals brechen, um es
zu verstehen, was Menschlichkeit heißt.
Lassen sie es einfach zu,
verlieren sie die Angst zu versagen - heute,
morgen."
Christopher Reeve, Schauspieler,
der seit einem Reitunfall querschnittgelähmt
ist.
Ein menschliches Wochenende mit sanftmütigen
Augen-Blicken für Ihre Mitmenschen wünscht Ihnen Ihr infoquelle.team
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1. Freundlichkeit
...
2. TV-Tipps
3. Umfrageergebnisse zum Kundenservice
4. Witz der Woche
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Es ist schon erstaunlich. Obwohl wir alle für ein kleines Lächeln,
eine kleine, aufmerksame und freundliche Geste offen sind, wenden wir diese
Technik im Alltag äußerst selten an. Reizüberflutung, Stress,
Hektik, Unsicherheiten, ein schlechtes Betriebsklima oder familiäre
Probleme lassen uns immer wieder vergessen, dass uns im Beruf neben der
fachlichen Kompetenz gerade die Freundlichkeit im Umgang miteinander unterstützen
kann.
Ein Beispiel:
38,2% der Verbraucher wünschen sich mehr Freundlichkeit und Höflichkeit
von Verkäufern und Beratern. Im Gegensatz dazu vermissen "nur" 30,4%
der Kunden Kompetenz und Fachwissen bei der Beratung. Auch Ignoranz, Desinteresse,
lange Wartezeiten, schlechte Laune und Lustlosigkeit der Verkäufer
sind für so manchen Kunden ein schlagkräftiges Argument gegen
den Kauf.
Ob im Verkauf, am Arbeitsplatz, in der Kantine oder auf dem Weg zur
Arbeit ~ ein zuvorkommendes, freundliches Miteinander ist wahrlich noch
nicht immer gewährleistet. Da helfen auch Lächelseminare nicht
wirklich weiter. Eine freundliche Grundstimmung sich selber und anderen
gegenüber kann nicht einfach angeordnet werden.
Aber ...
... sehr wohl kann jedes Unternehmen über das Betriebsklima Einfluss
darauf nehmen, inwieweit Mitarbeiter untereinander und gegenüber den
Kunden mehr Freundlichkeit walten lassen.
^ Je sicherer sich ein Mitarbeiter im Unternehmen
fühlt,
^ je mehr Verantwortung er übertragen bekommt,
^ je mehr Freiräume ihm zugestanden werden,
^ je mehr Feedback er zu seiner Arbeit erhält,
^ je klarer Entscheidungen kommuniziert werden,
^ u.v.m.,
desto entspannter wird der Umgang untereinander
ausfallen.
Wir werden diesen spannenden Faktoren für ein angenehmeres Betriebsklima
auf den Grund gehen :-).
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Sendung: Dimension PSI, 1. Rätselhafte Kräfte
Thema: Lässt sich Telekinese, die
Kraft der Gedanken, etwa doch beweisen oder ist berechtigter Zweifel äußerst
angebracht? Nicht nur Wissenschaftler der Universität Princeton gehen
dieser Frage auf den Grund.
Sender: ARD, (570-456)
wann: Montag, 17.11.2003,
21.45 - 22.30 Uhr
http://programm.daserste.de/liste1.asp?sender=1&sdatlo=17.11.03
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Sendung: nano
Thema: Chemie im Essen: 'nano' untersucht
in einer vierteiligen Reihe (täglich vom 17.11. bis 20.11.) Inhaltsstoffe
und ihre Wirkung im menschlichen Körper. Dabei geht es um Fertiggerichte
und ihre Geschmacksstoffe ebenso wie um Designer-Food und Energy-Nahrung.
Sender: 3sat, (4-751-630)
wann: Montag, 17.11.2003,
18.30 - 19.00 Uhr
http://www.3sat.de/nano
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Sendung: Unkraut
Thema: Unkraut berichtet über die
neuesten umweltmedizinischen Forschungsergebnisse in Sachen Winterkrankheiten
und stellt Therapiemöglichkeiten vor.
Sender: Bayern, (938-678)
wann: Montag, 17.11.2003,
21.20 - 21.45 Uhr
http://www.br-online.de/umwelt-gesundheit/sendungen/unkraut
http://programm.daserste.de/liste1.asp?sender=18&sdatlo=17.11.03
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Sendung: stern TV-Reportage
Thema: Das muss ich haben! - Wenn Kaufen
zur Sucht wird.
Sender: Vox, (8-097-876)
wann: Dienstag, 18.11.2003,
21.15 - 22.15 Uhr
http://www.stern.de/tv
mehr zum Thema:
http://www.wdr.de/tv/service/geld/archiv/97/0306_1.html
http://www.stangl-taller.at/ARBEITSBLAETTER/SUCHT/Kaufsucht.shtml
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Sendung: Barfußarzt
Thema: Dokumentation zu TCM - der traditionellen,
chinesischen Medizin
Sender: 3sat, (3-730-109)
wann: Mittwoch, 19.11.2003,
21.00 - 21.40 Uhr
http://pressetreff.3sat.de/pd/Sendung.asp?pa1nr='B92EB169ABE00823'
mehr zum Thema: TCM-Arbeitskreis der Fachschaft
Medizin
http://tcm-arbeitskreis.uni-hd.de
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Sendung: Die Suche nach dem verführerischen
Duft
Thema: Haben Sie schon einmal darüber
nachgedacht, warum Sie in einem französischen Supermarkt plötzlich
Hunger bekommen? Welche Düfte Sie wann verführen sollen, zeigt
Ihnen die Dokumentation.
Sender: arte, (688-093)
wann: Mittwoch, 19.11.2003,
19.00 - 19.45 Uhr
http://programm.daserste.de/liste1.asp?sender=16&sdatlo=19.11.03
mehr zum Thema: Wohlriechende Verführung -
oder das Geschäft mit den Düften
http://www.dradio.de/dlr/sendungen/zeitfragen/162135
http://www.uni-mannheim.de/fakul/psycho/irtel/lehre/expra/w99/stien.pdf
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Sendung: 3satboerse
Thema: Miete - Sparen bei der Abrechnung
Sender: 3sat, (2-187-179)
wann: Freitag, 21.11.2003,
21.30 - 22.10 Uhr
http://www.3sat.de/boerse
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Sendung: Abenteuer Forschung
Thema: Die sexuelle (R)evolution - Joachim
Bublath enthüllt die Geheimnisse der Liebe
Sender: ZDF, (599-336)
wann: Mittwoch, 26.11.2003,
22.15 - 22.45 Uhr
http://www.zdf.de/ZDFde/inhalt/1/0,1872,1021985,00.html
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Sendung: Menschen hautnah
Thema: Für Ihre Zukunft viel Erfolg!
Eine Langzeitbeobachtung: Drei Arbeitslose auf Jobsuche
Sender: WDR, (985-591)
wann: Mittwoch, 26.11.2003,
22.30 - 23.15 Uhr
http://www.wdr.de/tv/menschen-hautnah/vorschau.phtml
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Der Großteil der Befragten (78,9 Prozent) berichtet offen und detailliert, in welcher Form sie schlechten Kundenservice erlebt haben und warum in vielen Fällen die Kundenbeziehung mit einem Unternehmen endgültig beendet wurde.
So prangern die meisten Kunden die Unfreundlichkeit und mangelnde Höflichkeit der Verkäufer und Berater an (38,2%). Fast jeder dritte Befragte stößt mit seinem Wunsch nach Kompetenz und Fachwissen auf Inkompetenz, Unwissenheit oder Unkenntnis der Materie (30,4 Prozent).
In mehr als jedem vierten Fall (27,4 Prozent) sind zu lange Wartezeiten - am Telefon oder vor Ort - dem Kunden ein Dorn im Auge. Aber auch allgemeine Ignoranz und Desinteresse am Kunden (24,6 Prozent) sind geeignete Mittel gegen Umsatz. Oft erleichtert das deutliche Ausstrahlen von schlechter Laune und Lustlosigkeit (11,0 Prozent) die Flucht des Kunden.
Sollte es dann doch zu einem ausführlicheren Gespräch kommen, hilft immer noch eine mangel- bzw. phrasenhafte Beratung (12,3 Prozent) oder arrogante Behandlung von oben herab (6,7 Prozent) weiter, um den Kunden endgültig zu verlieren.
Und dabei wäre guter Service so einfach, weiß Kathrin Posnanski, Geschäftsführerin vom dpm-team zu berichten. "Ich erwarte von einen Verkäufer oder Berater doch lediglich, dass er sich auf seinem Gebiet auskennt, meine Fragen oder Probleme ernst nimmt und freundlich ausstrahlt, dass er seine Arbeit gerne macht." Dann würde ein Kunde sich auch nicht als Störfaktor, sondern als König fühlen.
Bis es soweit ist, hört man weiter entsetzte Mitarbeiter in Unternehmen aller Branchen ausrufen: "Hilfe - ein Kunde kommt!". Kein Grund zur Hektik, denn den meisten ist ja hinlänglich bekannt, wie man den lästigen Kunden möglichst schnell wieder los wird.
dpm-team GbR
Schäferkampsallee 65
20357 Hamburg
Tel.: +49 (0)40 / 45 03 93 42
Email: info@dpm-team.de
Internet: http://www.dpm-team.de
Der Lehrer in der Deutschstunde:
"Sie kommt nicht, er kommt nicht, du kommst nicht,
wir kommen nicht, ...
Fritz, was will ich damit sagen?"
Fritz: "Ist keiner da"
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Aus einem Schulaufsatz: "Wir hatten einen milden
Winter. Unser Lehrer war sieben Wochen krank!"
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Ein offenes Ohr für Anregungen und Kritik hat
Regine Steude
mailto:regine@infoquelle.de