[infoquelle] Sommerletter zum 22. August 2003: Missverständnisse in der Kommunikation

INFOQUELLE -- SOMMERLETTER, Ausgabe: 04. September 2003

Spruch der Woche: _____________________________________________________

Manchmal liegen Trauer und Freude nah beieinander.

"Nur, wer von ganzem Herzen trauert, wird seine Trauer überwinden."
"Wenn ich morgens frage, worauf ich mich heute freue, fällt mir meistens mehr ein, als ich erwartet habe.", Rainer Haak

Ein gefühlvolles Wochenende
wünscht Ihnen Ihr infoquelle.team http://www.infoquelle.de

INHALT am 04. September 2003: ____________________________________________

    1. Die Kommunikation von der Produktidee zur erfolgreichen Kundenbeziehung
    2. TV-Tipps
    3. Sie fliegen noch mit Gepäck?
    4. Witz der Woche

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1. Die Kommunikation von der Produktidee zur erfolgreichen Kundenbeziehung

Der Weg vom ersten Geistesblitz für ein neues Produkt oder eine Dienstleistung bis hin ...

    ° zum prägnanten Markenaufbau,
    ° zum dauerhaft erfolgreichen Verkauf,
    ° zu Kundenbeziehungen, die auf einem sicheren Fundament stehen,
ist oft ein steiniger Weg, auf dem so einige kommunikative Fallstricke lauern.

Laufen die Geschäfte nicht rund, sind oft vorschnell die Schuldigen ausgemacht: Die allgemeine Wirtschaftslage, das Marketing oder die Aquise, bzw. der Verkauf. Doch die Kette der Beteiligten am Geschehen ist wesentlich länger. Die Möglichkeiten gerade für kommunikative Fehlgriffe entlang des Weges sind vielfältig.

An folgenden Punkten ist die hohe Kunst der Kommunikation gefragt :-) , um intensive Kundenbeziehungen aufzubauen:

1. Das Rohprodukt oder die Rohform der Dienstleistung wird aus der ersten Idee geformt. Grundlage sind natürlich die Bedürfnisse potentieller Kunden.

2. Die parallele Marktanalyse geht weiter. Der Marktanalytiker trifft direkt auf künftige Kunden. Nur durch die hohe Kunst der Kommunikation wird er verlässliche Informationen erhalten.

3. Die Produktion, bzw. Ausarbeitung der Dienstleistung startet. Sind wirklich alle Ergebnisse aus der Marktanalyse eingeflossen oder bestehen noch Kommunikationsdefizite zwischen Marktanalytiker und Produktionsmannschaft?

4. Marketing, Werbung, PR - Eine intensive Phase der Kundenkommunikation startet.

5. Aquise - Der Verkäufer wird eingeschaltet. Zur Vorbereitung erhält er das notwendige Wissen rund um Produkt, Marketingmaßnahmen und Kunden.

6. Der Verkäufer trifft auf Kunden. Das konkrete Verkaufsgespräch findet statt. Die Kundenbeziehung wird intensiviert.

7. Der Verkauf hat stattgefunden. Die Ergebnisse werden weitergeleitet vom Verkäufer an den Lieferservice und das BackOffice.

8. Der Lieferservice und das BackOffice kommen in Kontakt mit dem Kunden - ein nicht zu unterschätzender Kommunikationsfaktor.

9. Der Verkäufer widmet sich den Nachfaßaktionen. Beispiel: VW-Werkstätten rufen ca. 2 Wochen nach erfolgter Reparatur beim Kunden an, um sich nach der Zufriedenheit zu erkundigen.

10. Verkäufer und Lieferservice geben sowohl dem ursprünglichen Ideengeber als auch der Produktion, dem Marktanalytiker und der Marketingabteilung Feedback über ihre Kundenkontakte. Das Ergebnis dieser Kommunikation fließt ein in die weitere Produktion und Verkaufsstrategie.

11. Parallel zur Kommunikation rund um Produkt und Kunde spielen Mitarbeitergespräche eine wichtige Rolle im Unternehmensablauf. Motivierende Ziele müssen vermittelt werden, Konflikte am Arbeitsplatz werden ausgetragen, organisatorische Reglements werden besprochen, Meetings werden angesetzt und sollten in knapper Form durchgeführt werden, etc. Selbst die sogenannten Flurgespräche tragen gar nicht so unerheblich für den Erfolg oder Mißerfolg einer Unternehmung bei.

Im nächsten Newsletter lesen Sie praktische Tipps zu Punkt 2:

Die Marktanalyse beginnt. Der Marktanalytiker trifft das erste mal auf Kunden. Nur durch die hohe Kunst der Kommunikation wird er verlässliche Informationen erhalten.

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2. TV - Tipps __________________________________________

    Sendung: Kabarret & Co.: Dieter Nuhr
    Thema:   "Worum geht es in der vernetzten Welt, so philosophisch gesehen?" Fazit von Dieter Nuhr: "Wo kein Sinn ist, braucht man ihn auch nicht zu suchen."
    Sender: WDR, (483-728)
    wann:    Samstag, 06.09.2003, 21.45 - 22.30 Uhr
    http://programm.daserste.de/liste1.asp?sender=4&sdatlo=06.09.03
    http://www.nuhr.de
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    Themenabend: Die neuen Leiden unserer Chefs
    Sendung: Spielfilm Kleine Fische, große Fische, (680-674)
    Sendung: Reportage: Alltag auf der Chefetage, (2-325-910)
             Womit sich Spitzenmanager beschäftigen
    Sendung: Dokumentation: Manager, bringt mehr Leistung, (566-649)
             Die Theorie vom "guten Stress"
    Sender: Arte
    wann:    Sonntag, 07.09.2003, 20.45 - 0.45 Uhr
    http://programm.daserste.de/liste1.asp?sender=16&sdatlo=07.09.03
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    Sendung: Der große Macher
    Thema:   Dokumentarfilm von Michael Moore: Eine Analyse der wirtschaftlichen Missstände in den USA
    Sender: Arte, (5-300-243)
    wann:    Montag, 08.09.2003, 22.20 - 23.55 Uhr
    http://programm.daserste.de/liste1.asp?sender=16&sdatlo=08.09.03
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    Sendung: Quarks & Co
    Thema:   Die Welt der Düfte
    Sender: WDR, (116-267)
    wann:    Dienstag, 09.09.2003, 21.00 - 21.45 Uhr
    http://www.quarks.de
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    Sendung: Reden, Schreiben, Präsentieren
    Thema:   Textanalyse und Erörterung: Eine Meinung vertreten
    Sender: WDR, (893-110)
    wann:    Samstag, 13.09.2003, 09.30 - 10.00 Uhr
    http://programm.daserste.de/liste1.asp?sender=4&sdatlo=13.09.03
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    Sendung: betrifft
    Thema:   Porentief rein - Wie viel Sauberkeit verträgt der Mensch?
    Sender: SWR, (5-694-283)
    wann:    Montag, 15.09.2003, 22.30 - 23.15 Uhr
    http://www.swr.de/betrifft/index.html
    http://programm.daserste.de/liste1.asp?sender=5&sdatlo=15.09.03
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    Sendung: Lesen!
    Thema:   Elke Heidenreich stellt neue Bücher vor.
    Sender: ZDF, (900-448)
    wann:    Dienstag, 16.09.2003, 22.15 - 22.45 Uhr
    http://www.zdf.de/ZDFde/inhalt/20/0,1872,2042868,00.html
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    Themenabend: ADS - Aufmerksamkeitsdefizitstörung
    Sendung: Zappelphilipps Leid, (5-435-177)
    Sendung: Ich schauckle schon auf einem Bein, (8-635-887)
    Sendung: Guck mal, wie ich gucke!, (712-245)
    Sender: Arte
    wann:    Dienstag, 16.09.2003, 20.40 - 23.00 Uhr
    http://programm.daserste.de/liste1.asp?sender=16&sdatlo=16.09.03
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    Sendung: Rundum gesund
    Thema:   Chronische Rückenschmerzen
    Sender: WDR, (560-418)
    wann:    Donnerstag, 18.09.2003, 20.15 - 21.00 Uhr
    http://www.rundumgesund.wdr.de
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    Sendung: 3satbörse
    Thema:   Wie sicher ist die Lebensversicherung?
    Sender: 3 SAT, (1-875-600)
    wann:    Freitag, 19.09.2003, 21.30 - 22.10 Uhr
    http://www.3sat.de/boerse
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Sie fliegen noch mit Gepäck? _________________

Aber vielleicht nicht mehr lange.

Bisher galt: Pro Person reisen bis zu 20 kg Gepäck kostenfrei mit. Diese Rechnung hat man aber ohne McDonalds und Co. gemacht. Die seit 1995 gültigen Gewichtsrichtlinien der Fluggesellschaften werden derzeit nämlich überarbeitet, da der Durchschnittspassagier in den USA seit 1995 rund 9,5 kg schwerer geworden ist. Bisher nahmen die Fluggesellschaften ein Durchschnittsgewicht von 81,6 kg pro Mensch & Gepäck an. Die neuen Untersuchungen sprengen diese Vorgaben natürlich ungemein. Was tun? Abnehmen oder weniger Gepäck mit sich führen: Man untersucht noch.

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Witz der Woche: _______________________________________________________

    "Pauline, warum kommst du denn so spät zur Schule?"
    "Ein Mann hat an der Haltestelle fünf Euro verloren. Ich habe ihm beim Suchen geholfen."
    "Mit Erfolg?"
    "Nein, er hat sie selber gefunden."
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    Treffen sich zwei Flöhe auf Robinson Crusoe: "Ich muss jetzt gehen", sagt die eine, "aber wir treffen uns ja am Freitag".
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    Besorgt fragt die Mutter: "Glaubst Du, dass Dein Heinz-Otto ernste Absichten hat?"
    "Oh ja", strahlt die Tochter, "nur heiraten will er nicht".
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1.	Das Rohprodukt oder die Rohform der Dienstleistung wird aus der ersten Idee geformt. Grundlage sind natürlich die Bedürfnisse potentieller Kunden.
2.	Die parallele Marktanalyse geht weiter. Der Marktanalytiker trifft direkt auf künftige Kunden. Nur durch die hohe Kunst der Kommunikation wird er verlässliche Informationen erhalten.
3.	Die Produktion, bzw. Ausarbeitung der Dienstleistung startet. Sind wirklich alle Ergebnisse aus der Marktanalyse eingeflossen oder bestehen noch Kommunikationsdefizite zwischen Marktanalytiker und Produktionsmannschaft?
4.	Marketing, Werbung, PR - Eine intensive Phase der Kundenkommunikation startet.
5.	Aquise - Der Verkäufer wird eingeschaltet. Zur Vorbereitung erhält er das notwendige Wissen rund um Produkt, Marketingmaßnahmen und Kunden.
6.	Der Verkäufer trifft auf Kunden. Das konkrete Verkaufsgespräch findet statt. Die Kundenbeziehung wird intensiviert.
7.	Der Verkauf hat stattgefunden. Die Ergebnisse werden weitergeleitet vom Verkäufer an den Lieferservice und das BackOffice.
8.	Der Lieferservice und das BackOffice kommen in Kontakt mit dem Kunden - ein nicht zu unterschätzender Kommunikationsfaktor.
9.	Der Verkäufer widmet sich den Nachfaßaktionen. Beispiel: VW-Werkstätten rufen ca. 2 Wochen nach erfolgter Reparatur beim Kunden an, um sich nach der Zufriedenheit zu erkundigen.
10.	Verkäufer und Lieferservice geben sowohl dem ursprünglichen Ideengeber als auch der Produktion, dem Marktanalytiker und der Marketingabteilung Feedback über ihre Kundenkontakte. Das Ergebnis dieser Kommunikation fließt ein in die weitere Produktion und Verkaufsstrategie.
11.	Parallel zur Kommunikation rund um Produkt und Kunde spielen Mitarbeitergespräche eine wichtige Rolle im Unternehmensablauf. Motivierende Ziele müssen vermittelt werden, Konflikte am Arbeitsplatz werden ausgetragen, organisatorische Reglements werden besprochen, Meetings werden angesetzt und sollten in knapper Form durchgeführt werden, etc. Selbst die sogenannten Flurgespräche tragen gar nicht so unerheblich für den Erfolg oder Mißerfolg einer Unternehmung bei.