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Der Gesamtumsatz des Onlinehandels ist zwischen 1998 und 1999 um fast 50 % gestiegen. Der erwartete E-Commerce-Boom ist bisher jedoch ausgeblieben. Hauptgründe hierfür sind zum einen die noch immer recht hohen Online-Kosten, zum anderen lässt das Customer Relationship Management (CRM) der meisten B2C-Websites stark zu wünschen übrig.

Hauptaufgaben des CRM sind Kundengewinnung und Kundenbindung. Die erste Phase der Kundenbindung, die Kontaktaufnahme, ist gleichzeitig auch die unsicherste Phase. Der Kunde ist nicht sicher, dass seine Bedürfnisse von dem neuen Anbieter befriedigt werden und dass er bei der Bezahlung nicht "über den Tisch gezogen" wird.

Die Unsicherheiten und Ängste der Kunden, bei der Kontaktaufnahme, sind beim Onlinehandel um ein Vielfaches grösser, als im "wirklichen Leben". Der Kunde lässt sich nicht nur auf einen neuen Anbieter ein, sondern auch auf ein neues Medium, das ihm womöglich noch nicht vertraut ist. Versuchen Sie diese negativen Gefühle Ihrer potentiellen Kundschaft möglichst schnell auszuräumen, sonst ist sie schnell wieder weg.

Hier sind wir auch schon bei einem ganz relevanten Unterschied zwischen Offline- und Onlinehandel. Im "wirklichen Leben" ist die Kontaktaufnahme die erste Phase der Kundenbindung. Im virtuellen Handel ist die Kontaktaufnahme in erster Linie noch Bestandteil der (Neu)Kundengewinnung. Der Besuch auf einer Homepage ist unverbindlicher als der Besuch eines (Fach)geschäfts.

Der Kunde selbst bestimmt, wann er auf eine Website geht, wie lange er bleibt und was er dort tut. Hauptkriterium für den Verbleib auf einer Internetseite ist das Angebot und die Qualität der gegebenen Informationen. Der Kunde/User will wissen, was es zu welchen Konditionen gibt. Eine Selbstverständlichkeit, denken Sie. Leider noch nicht, selbst auf "reinen" E-Commerce-Seiten wird viel zu viel um den Brei herumgeredet, aufkosten der konkreten Information.

Die wichtigsten Fragen, wie beispielsweise, welche Zahlungsarten werden angeboten, welche Liefermöglichkeiten gibt es, etc. dürfen nicht erst als Punkt 64 der FAQs auftauchen. Grundlegende Informationen, wie die soeben genannten sollten gleich von der Indexseite aus abgerufen werden können.

Als User will ich zwischen mehreren Zahlungsmodi wählen können und genau über Vor- und Nachteile der einzelnen Möglichkeiten informiert werden. Ich möchte Formulare vorfinden, die ich ausgefüllt zurückfaxen, mit der Post oder per Email versenden kann. Abgesehen davon will ich schnelle und präzise Antworten auf Fragen, die ich per Email, Telefon, oder Post stelle.

Ideal für solche Ansprüche ist ein multimediales Servicezentrum, die Weiterentwicklung des herkömmlichen Call-Centers. Dort können die Kunden Service und Info-Service auf allen Kommunikationskanälen in Anspruch nehmen.

Die Websites von vielen Unternehmen stiften eher Verwirrung als Klarheit. Oftmals entsteht der Eindruck, als ob die Unternehmen selbst nicht so recht wüssten, ob sie wirklich online verkaufen wollen. Auf anderen Sites wiederum scheinen Unternehmen sich regelrecht hinter kostspieligen Technologie-Barrikaden zu verstecken. Tante Emma hat sich nicht hinter ihrer Theke versteckt, schliesslich wollte sie verkaufen.