There's plenty of fish in the sea, die mit dem Onlinehandel einhergehende
Globalisierung
verschärft die Konkurrenz. Die Kunden/User wollen ernst genommen werden
und sie wollen klare Verhältnisse. Dass der
Bekleidungshandel
im Internet mehr schlecht als recht geht, wird oftmals mit dem fehlenden
"sinnlichen" Erleben des Einkaufs begründet.
Wie lässt sich dann erklären, dass der Versandhandel
1999 20 Milliarden Mark Umsatz mit Bekleidung machte (weniger als
10 % davon stammen aus dem Online-Handel). Kataloge sind doch nicht etwa
"sinnlicher" als eine Präsentation im Worldwide Web?
Hauptursache für das Ausbleiben der Onlinekäufer von Bekleidungsartikeln
ist die mangelnde Transparenz bei der Erklärung von Bestell-und
Zahlungsvorgängen. Hier haben uns die Amerikaner einiges voraus.
Der Unterschied wird recht gut deutlich, wenn zum Beispiel die Informationen
von Karstadt, (unter "Hilfe",
-> Bezahlung/Rückgabe) mit
vergleicht (warum amazon dennoch nicht aus den roten Zahlen herauskommt,
ist ein anderes grosses Thema). Ein weiteres Beispiel für infomatives
CRM ist der Online-Shop von .
Die Reisebranche floriert, doch nur ein Bruchteil der Buchungen
erfolgt über die Websites. TUI verzeichnet, nach eigenen Angaben,
fast 10 Millionen Besucher auf der Homepage, doch die Online-Buchungen
seien, laut TUI-Chef Dieter Zümpel kaum messbar. Das wird gut verständlich,
wenn man die TUI-Seite besucht: .
Nirgendwo auf der TUI-Homepage sind Hinweise zu verschiedenen Zahlungsmöglichkeiten
zu finden. Der Vorgang des
wird nur sehr dürftig erklärt. Wahrscheinlich folgen weitere
Erklärungen, wenn man sich bei dem "TUI-Agenten" registrieren lässt,
doch wer hat schon Zeit und Lust sich registrieren zu lassen, um Grundinformationen
einzuholen.
Man kann auch über das Internet mit TUI telefonieren, doch die
Liste mit den Systemanforderungen dafür schreckt ab: ich bin nicht
sicher, ob meine Soundkarte eine Full-Duplex-Funktion hat. User mit Firewall
können das Telefonangebot sowieso nicht wahrnehmen. Alles in allem
bleibt die Frage ob TUI das Internet überhaupt als Absatzkanal nutzen
will, oder ob der Online-Ableger nur als zusätzliche Informationsmöglichkeit
gesehen wird.
TUI steht hier exemplarisch für die Situation des E-Commerce in
Deutschland. Reinhold Friedrich, Geschäftsführer und Chairman
von CMG Deutschland (Beratung, Softwareentwicklung, Systemintegration)
zu den Ergebnissen der europaweiten E-Commerce Untersuchung von CMG: "Deutschland
ist beim E-Commerce €pa-Meister im Pessimismus." Weitere Infos hierzu
finden Sie in den infoquelle .