Auf die technologischen Aspekte des CRM soll in diesem Rahmen
nur kurz verwiesen werden. Das Angebot an CRM-Software ist kaum überschaubar.
Wenn Sie den Begriff "Customer Relationship Management" in eine Suchmaschine
eingeben, wird ein wahre Flut an Angeboten über Sie hereinbrechen.
Wer sich näher über Anbieter informieren möchte, findet
bei
eine umfangreiche Linkliste. Einen guten Eindruck davon, was CRM-Software
leisten kann, finden Sie bei
. Unter
findet sich zur Zeit eine Diplomarbeit zu CRM (Titel: "Der Einsatz von
Database Marketing und Computer Aided Selling und deren Integration zum
Customer Relationship Management bei Banken").
Bei den Beschreibungen der CRM Software-Angebote tauchen immer wieder
Begriffe auf, wie beispielsweise "elektronisches Beziehungsmanagement"
oder "Sales Forces Automation". Die Widersprüchlichkeit der
Worte - was eine "Beziehung" ausmacht, sind in erster Linie Emotionen (auch
beim CRM) - macht klar: hier sollen Maschinen, bzw. Software die Kommunikation
mit Menschen übernehmen. Hierfür sind zur Zeit weder die Menschen
noch der Stand der Technik bei der Software reif.
Einige Unternehmen neigen dazu, sich hinter einem Software-Wall
zu verschanzen. Wenn bei der automatisierten Kommunikation Probleme auftauchen,
lässt sich die Schuld gut auf das System abwälzen. Die Gefahr
hierbei ist, dass aufgrund der technischen Probleme, die eigentlichen Probleme
nicht erkannt und behoben werden können.
In solchen Fällen kommt der Kunde oft zu kurz. Auf eine gemailte
Frage kommt vielleicht gar keine Antwort, oder er wird auf einen späteren
Zeitpunkt vertröstet. Nun kann dem Kunden wirklich egal sein,
ob das Unternehmen, das ein für ihn interessantes Produkt anbietet,
irgendwelche technischen Probleme hat (und recht hat er!). Er will beraten
werden, wenn er die gewünschten Informationen nicht bekommt, wird
er höchstwahrscheinlich zur Konkurrenz abwandern.
Die Lösung des Problems ist eher in einer umfassenden Ausbildung
des Personals zu finden. Den Mitarbeitern von Call-Centern, bzw. multimedialen
Service Centern, sollte nicht nur Wissen über das Unternehmen und
dessen Produkte vermittelt werden, sondern auch Verhaltensregeln im Umgang
mit Menschen.
Berücksichtigen Sie auch, dass zufriedene,
loyale
Mitarbeiter noch immer das beste Customer Relationship Management betreiben
(siehe Prof. Dr. Wolfgang G. Berger: "Managementmethoden
sind Modekrankheiten"in
)
