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Customer Relationship Management: Software

Auf die technologischen Aspekte des CRM soll in diesem Rahmen nur kurz verwiesen werden. Das Angebot an CRM-Software ist kaum überschaubar. Wenn Sie den Begriff "Customer Relationship Management" in eine Suchmaschine eingeben, wird ein wahre Flut an Angeboten über Sie hereinbrechen.

Wer sich näher über Anbieter informieren möchte, findet bei www.crm-systeme eine umfangreiche Linkliste. Einen guten Eindruck davon, was CRM-Software leisten kann, finden Sie bei www.sap.de . Unter www.diplom.de/  findet sich zur Zeit eine Diplomarbeit zu CRM (Titel: "Der Einsatz von Database Marketing und Computer Aided Selling und deren Integration zum Customer Relationship Management bei Banken").

Bei den Beschreibungen der CRM Software-Angebote tauchen immer wieder Begriffe auf, wie beispielsweise "elektronisches Beziehungsmanagement" oder "Sales Forces Automation". Die Widersprüchlichkeit der Worte - was eine "Beziehung" ausmacht, sind in erster Linie Emotionen (auch beim CRM) - macht klar: hier sollen Maschinen, bzw. Software die Kommunikation mit Menschen übernehmen. Hierfür sind zur Zeit weder die Menschen noch der Stand der Technik bei der Software reif.

Einige Unternehmen neigen dazu, sich hinter einem Software-Wall zu verschanzen. Wenn bei der automatisierten Kommunikation Probleme auftauchen, lässt sich die Schuld gut auf das System abwälzen. Die Gefahr hierbei ist, dass aufgrund der technischen Probleme, die eigentlichen Probleme nicht erkannt und behoben werden können.

In solchen Fällen kommt der Kunde oft zu kurz. Auf eine gemailte Frage kommt vielleicht gar keine Antwort, oder er wird auf einen späteren Zeitpunkt vertröstet. Nun kann dem Kunden wirklich egal sein, ob das Unternehmen, das ein für ihn interessantes Produkt anbietet, irgendwelche technischen Probleme hat (und recht hat er!). Er will beraten werden, wenn er die gewünschten Informationen nicht bekommt, wird er höchstwahrscheinlich zur Konkurrenz abwandern.

Die Lösung des Problems ist eher in einer umfassenden Ausbildung des Personals zu finden. Den Mitarbeitern von Call-Centern, bzw. multimedialen Service Centern, sollte nicht nur Wissen über das Unternehmen und dessen Produkte vermittelt werden, sondern auch Verhaltensregeln im Umgang mit Menschen.

Berücksichtigen Sie auch, dass zufriedene, loyale Mitarbeiter noch immer das beste Customer Relationship Management betreiben (siehe Prof. Dr. Wolfgang G. Berger: "Managementmethoden sind Modekrankheiten"in www.zfu.ch/)

 

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